Buenas y malas estrategias de respuesta al terremoto
El terremoto del pasado 27 de febrero fue relevante en materia de posicionamiento de marca: la coyuntura dio a las empresas una oportunidad única para acercarse a las audiencias y generar lealtad, lo que en muchos casos fue capitalizado positivamente y en otros, no tanto.
Las firmas que entendieron cómo hacerlo, desarrollaron campañas en beneficio directo y concreto de los afectados y pusieron en marcha planes de comunicación que buscaron fortalecer el vínculo emocional con los consumidores. Estas compañías le dieron a la opinión pública lo que ésta necesitaba en un momento particularmente sensible como el que se vivió: información y empatía.
Pero no todas las empresas adoptaron la estrategia adecuada. Mientras el país lamentaba pérdidas humanas y materiales, hubo firmas que no entendieron que, en comunicaciones, la clave está en hablar desde el punto de vista del receptor del mensaje y no desde el emisor de éste. Y que, en consecuencia, centraron su comunicación en una serie de defensas corporativas y no en el apoyo a quienes estaban afectados directamente o emocionalmente tocados por la tragedia.
En este contexto, es importante recordar que, frente a una crisis, la estrategia correcta siempre parte por reconocer proactivamente los errores que se puede haber cometido, poniéndolos en el contexto adecuado. Adicionalmente, era fundamental desarrollar campañas de ayuda concreta a los afectados, en lugar de promesas vagas y de autoalabanza.
